商品售后服務認證 | 星級評審內容解析

商品售后服務認證，可以對什么類型的企業(yè)認證？是否只對有形“商品”的企業(yè)認證？

只要是在*人民共和國內合法經營的企業(yè)都可以申請認證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品（服務）的企業(yè)。商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

    無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生，也隨著有形的基礎設施而發(fā)生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

    所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業(yè)都可申請認證。

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準中“售后服務評價”的范圍是什么？

    標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規(guī)劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區(qū)、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。

    標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：

    1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設計等；

    2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；

    3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、、配件供應等；

    4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；

    5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；

    6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務。”