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杭州貝安企業(yè)管理有限公司
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企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好？
一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務三架馬車并駕齊驅，服務部門是極為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立獨立的服務公司。售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務部門一個部門的事，而是關系到企業(yè)全局，與質量、品牌、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。 有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設立權限極高的質控部（體系部）。
在進行售后服務認證時，應由企業(yè)較高管理人或授權人任命一名專職負責人（可以是體系部或質控部的負責人）為售后服務體系的負責人（管理者代表），有極高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系，并由售后服務部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門）協(xié)助完成認證工作。
GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設立或*專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置”。
執(zhí)行售后服務工作的部門，及相關的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關，如：生產(chǎn)管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源**部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品質量保證（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。